Sabırsızlıkla beklenen, bankaların alternatif kanallarının bu yılki testi tamamlandı. Geçtiğimiz yıla oranla puanlarını yükselten bazı bankalar, teknolojinin kullanımı konusunda henüz yolun basında. Daha fazlasını tablolar esliğinde ilerleyen sayfalarda bulacaksınız

Bankaların alternatif kanallarla verdikleri hizmetlerin kalitesi her geçen gün çıtayı yükseltiyor. Bu sayımızda IT Business editörleri olarak geçen yıl olduğu gibi bankaların ATM, telefon ve internet bankacılığı hizmetlerini test ettik.
Bu yıl yaptığımız testten çıkan sonuç ise, genel olarak bankaların alternatif kanatlardaki hizmetlerinde gözle görünür bir iyileşme olduğuydu...

INTERNETTE LIVE ASSISTANCE FARKI
İnternet bankacılığı, günümüzde bankalar için olmazsa olmaz bir yere sahip. Bu alanda bankalar arasında neredeyse tüm hizmetlerde başa baş bir çekişme var. Ancak live asistance hizmeti veren bankalar kendilerini öne çıkardı. Nitekim internet bankacılığında birinci sırada yer alan Koçbank'ta bu kriter belirleyici oldu. Garanti Bankası'nın internet şubesindeki ajanda bölümü bir artı olarak ön plana çıktı. Bankaların fatura ödemeleri de bir standart olarak başka bir kriterdi. Bu da internet bankacılığının yerleşmesi açısından önemli bir noktaya işaret ediyor.
Bankaların sanal klavye uygulamaları internet bankacılığında güvenlik açısından önemli bir noktaydı. Test ettiğimiz bankalar içinde Garanti Bankası, Akbank, Koçbank ve İş Bankası bu hizmeti kullanıcılarına sunuyorlar. Kullanım kolaylığı açısından öne çıkan bankalar ise Garanti Bankası, Akbank ve Koçbank oldu. Bankaların genelinde kullanım kolaylığı açısından uzun kullanıcı adı ve şifreler eksi puan aldılar. Geçen seneki testle karşılaştırıldığında ise yılın atak yapan internet bankası Akbank oldu. Akbank'ın diğer alanlardaki atılımları kendisini burada da hissettiriyor. Finansbank'ta ise internet ve telefon bankacılığı hizmetlerini kullanmak için ATM kartınızın çıkmasını beklemek zorunda olmayışı, değerlendirmeleri yapmak için süre kazandırdı.

ATM YARIŞI BAŞBAŞA
Günümüzde günlük hayatımızın ayrılmaz bir parçası olan ve bizi bankalardaki kuyruklardan kurtaran ATM'leri de testimiz çerçevesinde değerlendirdik. Tüm editörler bankalardan aldıkları kartlar ile bankalarda işlemler yaptılar Bu değerlendirmede zaten çoğu ATM'de olan genel özellikleri değerlendirme dışında bırakarak hayatı kolaylaştıran ve fark yaratan temel özellikleri ayrım noktası olarak belirledik. Neydi bunlar? Günümüzde birçoğumuzun sürekli olarak başvurduğu EFT işlemlerinin ATM'ler üzerinden yapılabilmesi önemli bir özellikti. Ayrıca vezne kuyruklarından bizleri kurtaran para yatırma işlemi de bir diğer artışıydı ATM'lerin. Son olarak da yatırım işlemlerinin ATM'lerden yapılıp yapılamadığını araştırdık. Tüm bu kriterler çerçevesinde Garanti Bankası, Akbank, Pamukbank ve Yapı Kredi Bankası bizden tam not aldılar. Çünkü bu özelliklerin tamamına sahiptiler. Bunları Koçbank, HSBC ve İş Bankası'nın ATM'leri izledi. Onların ise tek eksiği ATM'ler üzerinden EFT hizmetinin verilemiyor olmasıydı. Yaygınlığı bir kriter olarak almadık. Çünkü Ortak Nokta e Altın Nokta gibi yapılanmalar sayesinde neredeyse tüm bankaların ATM'leri yurt çapına homojen olarak dağılmış durumda. Finansbank ve Citibank ise ayrım kriterlerimizden sadece para yatırma hizmetini verebildikleri için daha az puan aldılar.

ÇAĞRI MERKEZLERİ HIZLANDI
Geçtiğimiz yıl yapmış olduğumuz testde, bizi en çok sıkıntıya düşüren şey, telefon başında geçirdiğimiz zamandı. Bu yıl ise, çağrı merkezine gelen telefonları yönetmekte yeni metodlar geliştiren bankalar, telefonda bekleme süresini minimuma düşürmüş durumdalar. Maalesef ki, Yapı Kredi Bankası, Citibank ve Garanti, bizi telefonda en çok bekleten bankalar oldular. Ancak, acil durumların çokça yaşandığı finans sektöründe, müşteriyi en az bekletmek bizce bir banka için çok önemli olmalı. Bu testi yaparken, her editör bankasını günün değişik saatlerinde ve haftanın değişik günlerinde 25 kez aradı ve ileriki sayfalarda göreceğiniz tabloya, bu aramaların ortalamasını yazdık.
Telefon bankacılığındaki gelişmelere gelirsek, hemen her bankadan havale, otomatik ödeme, hesap durumunu öğrenme ve EFT yapılabiliyor. Sorun ise şifre/parola işlemlerinde yaşanıyor. Örnek olarak HSCB'de şifre almak istiyorsanız, son üç işleminizi hatırlamanız gerekiyor (tabii hafızanız iyiyse). Bir başka banka Koçbank'ta ise aynı işlem için, illa bir şubeye gitmeniz gerekiyor ki, bu işlem kimi zaman bir işkenceye de dönüşebiliyor. Ancak genel olarak bakıldığında müşteri yetkilileri, her müşteri inanılmaz ilgi gösteriyor ve gerektiğinde müşterinin telefonu alınıp geri aranabiliyor.
Bu kanalda birinci banka Finansbank oldu. Birinci olmasındaki en büyük etken ise, 3 yabancı dil desteği vermesiydi. Bu konuda ayrıca İş Bankası, HSBC, Citibank da oldukça başarılı bir hizmet veriyorlar.

GEÇ AÇILAN TELEFONLAR
Garanti'nin yeni internet şubesi çok daha fonksiyonel ama telefon bankacılığında beklenen dakikalar bir eksiklik olarak göz çarpıyor. Doğuş grubuna ait Garanti Bankası, geçtiğimiz yıllarda yaptığı teknolojik yatırımlarla ilgili dergimizde sık sık yer aldı. Tam anlamıyla teknolojiye yüzünü dönen banka, müşteri memnuniyetini artırma yolunda teknolojinin nimetlerinden sonuna kadar faydalanıyor. Bankanın yenilenen internet şubesi bunun açık bir kanıtı. Eskisine oranla çok daha fonksiyonel olan bu yeni web sitesi, bir çok eklemelerle zenginleştirilmiş. Bunlardan en önemlisi geriye dönük dekontları size sunabilmesi.
Öte yandan internet şubesinden faturasız Turkcell hatlı cep telefonuma kontör yükleyebilmek bankanın bir diğer artısı. Online olarak gerçekleştirilen bu işlem neticesinde cep telefonu numarasını yazmanız ve ne kadar kontör istediğinizi belirtmek yeterli. Unutmadan ekleyelim internet şubesindeki bu hizmetten bankanın ATM'lerin-den de faydalanmak mümkün.
Garanti'nin internet şubesindeki ajanda bölümü, bir diğer hoşluk olarak göze çarparken, siteden yurtdışındaki herhangi bir bankanın şubesine dolar olarak EFT yapmanızın da olanak dahilinde olduğunu belirtelim. Bunlara ek olarak siteden telefon, doğalgaz, okul harcı, trafik cezası gibi bir çok ödemeyi de yapabiliyorsunuz.
Garanti'nin telefon bankacılığı konusunda en büyük problem müşteri yetkilisine ulaşmak için bazen dakikalarca bekletmek zorunda kalınması. Zamanı kısıtlı olanlar için bu durum biraz can sıkıcı olabiliyor.

AKBANK'IN KARNESİ İYİ
Türkiye'nin en köklü bankalarından biri olan Akbank, son zamanlarda hizmet kalitesinde büyük bir atak yaptı. Çağrı merkezini geliştiren ve internet şubesini yeniden tasarlayan banka, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri ile dikkat çekiyor. Akbank'ı test etmek için Mecidiyeköy şubesinde bir hesap açtırdık. Hesap açılışı çok hızlı bir şekilde gerçekleşti. Herhangi bir minimum bakiye veya ATM kart ücreti istenmemesi bizi sevindirdi. Hesabı açtıktan sonra ATM kartımızı beklemeye başladık. ATM kartı bir hafta gibi kısa bir süre içinde adresimize geldi. Akbank'ta ATM şifreniz için şubeye gitmeniz gerekiyor. Aldığınız bu şifre aynı zamanda internet şifresi oluşturmanız için de gerekli. ATM şifresini aldıktan sonra telefondan müşteri hizmetlerini arayıp şifre oluşturuyorsunuz.
Akbank'ın kolay kullanımlı ve hızlı bir internet sitesi var. internet sitesinde EFT'den, fatura ödemeye tüm işlemler "basit" menüler aracılığıyla yapılabiliyor. İnternet sitesinin tek eksiği kullanıcı adınızı değiştirmenize imkân tanımaması. Bu nedenle hatırlaması zor olan kullanıcı adınızı ya bir yere yazmanız ya da ezberlemeniz gerekiyor. Bu eksik dışında, Akbank internet şubesi bizden tam not aldı. Bankanın telefon bankacılığı hizmeti ise tek kelime ile harika. Büyük bir reklam kampanyası ile tanıtılan Akbank telefon bankacılığı, çok hızlı bir şekilde size cevap veriyor. Günün değişik saatlerinde yaptığımız testlerde çağrımızın en fazla 30 saniye içinde cevaplandığını gördük. Çağrı merkezinde çalışan elemanlar bilgili ve size her konuda bilgilendiriyorlar.
Akbank'ın ATM'leri ise çağrı merkezi ve internet bankacılığı kadar başarılı değil. Akbank ATM'leri genelde eski ve monokrom ekranlara sahip. Bu ATM'ler üzerinden EFT yapılamıyor. Neredeyse sadece para yatırma ve para çekmeye yarayan ATM'ler Akbank'ın en zayıf noktası.
Genel olarak baktığımız zaman, Akbank'ın bir önceki testimizden bu yana oldukça geliştiğini söyleyebiliriz. Gelişme en fazla telefon bankacılığı alanında yaşanmış. Hızlı ve kaliteli müşteri hizmeti arayanlara Akbank'ı tavsiye ederiz.

KOÇBANK HIZINI GİTTİKÇE ARTTIRDI
Koç Grubu'na bağlı Türkiye'nin en büyük özel bankalarından biri olan Koçbank, bilindiği üzere geçtiğimiz yıl internet bankacılığında birinci seçilmişti. Bu yıl ise, ITB tarafından yapılan testte "en iyi banka" da seçilen Koçbank'ta sanal kart uygulaması başladı. Live Assistance ve PDA Bankacılığı ile öne çıkan Koçbank'ta telefon bankacılığı ile ise hala birçok şeyi yapmanız mümkün değil.
Hesabınızı açtırdığınız anda, tüm şifrelerinizi alabildiğiniz Koçbank'ın, şifre mantığında ise bazı eksiklikler var. Örnek olarak aldığınız kullanıcı numaranızı değiştiremiyorsu-nuz ve 10 haneli (ki bunun bir kısmı rakam, bir kısmı yazı) bu şifreyi akılda tutmanız ise çok zor. Bir yere yazmanız gerekiyor, bu da güvenlik açısından büyük bir kayıp, ikinci bizce çok büyük hata ise, tut ki şifrenizi kaybettiniz ya da unuttunuz, yeni şifre için illa bir şubeye gitmeniz gerekiyor. Alternatif kanalların üzerine bu kadar düşen, bu konuda yatırım yapan, müşterisinin bankaya gitmeden işini hızla çözmeye çalışan bir kurum için büyük bir eksi. Ben yapmak istediğim bir işlem için interneti açıyorsam ve şifremi de unuttuysam ve bunun için bankaya gitmek zorunda kalıyorsam, zaten interneti kullanmaz işlemimi bankada yapabilirim.
Ancak yukarıdaki eleştiriler dışında, Koçbank için negatif söyleyebileceğimiz hiçbir nokta yok. Telefon bankacılığında müşteri yetkilileri, çok kısa bir sürede telefonu açıyorlar ve gerektiğinde herhangi bir işlemi halledemezler ise, sizin telefonunuzu alıp, işlemi sonlandırarak size geri dönüyorlar.
İnternet bankacılığında güvenliğin üzerinde oldukça fazla duran Koçbank, şifrelemeyi sanal klavye üzerinde yaptırıyor. Bu şeklide şifrelerin elektronik ortamda ele geçirilmesini önleyen Koçbank'ta, sade site tasarımının altında oldukça fazla işlem yapmak mümkün. Özellikle fatura ödeme işlemlerinde, taşıt vergisinden su faturasına (ki sadece İSKİ değil), İstanbul dışındaki illerin elektrik faturasından 3 GSM operatörünün faturalarına kadar birçok ödemeyi yapabiliyorsunuz. Internet bankacılığı için söylenecek son şey ise, sade tasarımı dışında, bazı bilgilerin doğru yerlere yerleştirilmesi. Çünkü bilgi olsa bile, tasarım yüzünden göremiyorsunuz.
Koçbank, Altın Noktalar ile beraber 4 binin üzerinde ATM'e sahip. Yatırım işlemlerini bile kontrol edebildiğiniz Koçbank ATM'lerinde EFT yapamamanız ise, büyük bir eksiklik.

İŞ BANKASI'NA TELEFONLARDA TAM NOT
İş Bankası'nda bankacılık testi için Beşiktaş Barbaros şubesinden hesap açtırdık. Hesap açtırma sırasındaki formaliteler çok fazla değildi. Yaklaşık 10 dakika içinde bütün işlemler bitirildi. ATM kartımız ise bir hafta içinde banka şubesine geldi. Şifre de yine banka şubesine gelmişti. Banka kartı aldıktan sonra telefon bankacılığı şifresi için kartı ATM'ye yerleştirdiğinizde sizden telefon şifrenizi belirlemeniz için müşteri numaranızı istiyor. Burada bir mantıksızlık göze çarpıyor. Çünkü o numara ATM'ye yerleştirdiğiniz kartın üzerinde yazılı. Kartı çıkarıp yanınızdaki kişiden aldığınız tükenmez kalemle avucunuza not ediyorsunuz. Bu ayrıntı ilginç bir şekilde hafızamızda yerini aldı.
Banka içinde verilen ufak bir interaktif telefon rehberi uzun uzadıya telefon bankacılığı menusu dinlemenizi gerektirmiyor. İnternet bankacılığı şifrenizi kendiniz belirleyebili-yorsunuz.
Telefon bankacılığında bekleme süresi yoğun iş saatlerinde bile yok denecek kadar az. Bazı bankalarda kullanıcıya yaka silktiren güvenlik sorgulamaları İş Bankası için rahatsız etmeyecek bir şekilde yer alıyor. Sözgelimi yanlış girilmiş bir kullanıcı bilgisini değiştirmek için en son yaptığınız üç işlem sorgulamasına katılmak zorunda kalmıyorsunuz.
İnternet bankacılığı kısmında ise müşteri numaranızdan sonra isminiz, soyadınızın ve şifrenizin yanında iş telefonu veya iş telefonu gibi üçüncü bir bilgi daha gerekiyor. Bu da girişte size sıkıntı veriyor. Ancak içeri girdikten sonra diğer bankaların internet şubelerinden farklı olmadığını görüyorsu-

PAMUKBANK'TA İŞLEMLER KOLAY VE HIZLI
Şu aralar hazineye devredilen Pamukbank'ta, banka içindeki müşteri temsilcilerinin ilişkileri ve ilgileri kusursuz. Özellikle işlem yaptığımız Kızıltoprak Şubesi'nin. Bu bağlamda hesap açtırmak, şifre almak olukça kolay. Pamuk-bank'taki kanalları ise, Dialog (Telefon bankacılığı), internet, TV, web kiosk, WAP, SMS ve ATM olarak tanımlamak mümkün.
En çok kullanılan alternatif kanalda yani Dialog'ta, eğer bir kişinin müşteri numarasını ya da kart numarasını biliyorsanız, o zaman hesaplarla istediğiniz bilgiyi almanız mümkün. Yapmanız gereken "Dialog" menüsünden müşteri numaranızı girmek ve hesap durumunuzu öğrenmek. Yani Pa-mukbank, böyle bir işlem için sizden şifre istemiyor. Bu bizce güvenlik açısından bir risk.
Pamukbank Müşteri Hizmetleri'ni aradığımızda ise, özellikle testimiz için gereken birkaç basit soru da sorduk. Örneğin Pamukbank'ın ATM sayısını öğrenmek istedik ancak cevap veremediler. Konuşmamızda bir başka konu, PDA bankacılığı ile ilgiliydi. Müşteri yetkilisi, PDA bankacılığının olup olmadığı konusunda, önce durakladı, sonra "bunun ne demek" olduğunu sordu. Sonra ise "El bilgisayarlarına hesap işlemlerini girebilirsiniz" dedi. Ben de "Peki" demek zorunda kaldım. Ancak internet üzerinde "kanallarımız" bölümüne girecek olursanız, PDA bankacılığının olmadığını görürsünüz.
Tabii Pamukbank'ta Yapı Kredi Bankası ile berber, diğer bütün bankalarda olmayan bir özellik var, bunu da atlamamak gerek; TV bankacılığı. Özellikle test kriterlerimizde TV Bankacılığı'nı almak istemedik çünkü bu tür bir bankacılığı sadece dijital yayın sunan bir firma üzerinden yapacağınıza göre ve Digiturk'ün de sadece kendi holding bünyesinde olan YKB ve Pamukbank'a böyle bir hizmet verebileceğine göre, hizmet kriterlerine almamamız normaldi. Ancak TV bankacılığı da en az diğer kanallar kadar önemli ve büyük bir kolaylık. Evinizden, internete bağlı olmadan (tabii eğer Digi-turk'ünüz varsa) film arasında bile birçok işlem yapmanız, havale göndermeniz, fatura ödemeniz mümkün.
Son olarak internet kanalı hakkında da diğer bankalarda pek fazla karşılaşmadığımız birşeyi eklemek mümkün; kişiye özel sayfa. Pamukbank'ta internet sayfasına girdiğinizde, bütün hesap bilgilerinizi, ödemelerinizi, kredilerinizi, portföy bilgilerinizi, ödemelerinizde ilgili gelecek döneme ait ajandanızı giriş sayfanızda görmeniz mümkün. Bu da aklınızdaki soruların birçoğunun anında görebilmeniz açısından büyük kolaylık ve size zaman kazandırıyor.